എയർ കംപ്രസ്സർ സർവീസ് പരാജയമാണോ?

കംപ്രസ്സർ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള പരാതികൾ പ്രധാനമായും കമ്പനികളുടെയോ വിൽപ്പനക്കാരുടെയോ സേവന പരാജയങ്ങൾ മൂലമാണ്. ഒരു സേവന പരാജയം സംഭവിക്കുമ്പോൾ, വ്യത്യസ്ത ഉപഭോക്താക്കൾ വ്യത്യസ്തമായി പ്രതികരിച്ചേക്കാം. ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രതികരണത്തിന്റെ രീതിയും തീവ്രതയും സംബന്ധിച്ചിടത്തോളം, അത് ഇനിപ്പറയുന്ന മൂന്ന് ഘടകങ്ങളുമായി അടുത്ത ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു: ശാരീരിക പരിക്കിന്റെ അളവ്, മാനസിക പരിക്കിന്റെ അളവ്, സാമ്പത്തിക നഷ്ടത്തിന്റെ അളവ്. ഇതിനെക്കുറിച്ച് അധികം വിശദീകരിക്കേണ്ട ആവശ്യമില്ല. എന്തായാലും, സേവന പരാജയങ്ങൾ അനിവാര്യമായും ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് വൈകാരികവും പെരുമാറ്റപരവുമായ പ്രതികരണങ്ങൾക്ക് കാരണമാകും, അന്നുമുതൽ ഉപഭോക്താക്കൾ പരാതിപ്പെടാൻ തുടങ്ങും.

കംപ്രസ്സർ കമ്പനിയുടെ സേവന പരാജയത്തോടുള്ള ഉപഭോക്താവിന്റെ പ്രതികരണത്തെ ആശ്രയിച്ച്, ഉപഭോക്താക്കളെ നാല് വിഭാഗങ്ങളായി തിരിക്കാം: സ്വയം നിർഭാഗ്യകരെന്ന് സമ്മതിക്കുന്ന തരം, യുക്തിസഹവും പരാതിയുമുള്ള തരം, വൈകാരികമായി കോപിക്കുന്ന തരം, പരാതിപ്പെടുന്ന തരം.

ഇതിനെക്കുറിച്ച് പറയുമ്പോൾ, സേവന പരാജയങ്ങളുടെ അനന്തരഫലങ്ങൾ എത്രത്തോളം ഗുരുതരമാണെന്ന് നിങ്ങൾക്ക് മനസ്സിലാകും: ഒന്നാമതായി, ഉപഭോക്താക്കൾ ബ്രാൻഡ് മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തുകയും "ജോലി മാറ്റുകയും" ചെയ്യുന്നു; രണ്ടാമതായി, ഉപഭോക്താക്കൾ "ജോലി മാറ്റുന്നില്ലെങ്കിലും", അവരുടെ ബ്രാൻഡ് വിശ്വസ്തത കുറയുന്നു; വാമൊഴിയായി പ്രചരിപ്പിക്കുന്നത് വ്യാപകമായി പ്രചരിക്കുന്നു... അതിനാൽ, വിൽപ്പനക്കാർ ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾക്ക് മുന്നിൽ "പന്ത് ചവിട്ടരുത്" അല്ലെങ്കിൽ പ്ലേഗ് പോലെ അത് ഒഴിവാക്കരുത്. തങ്ങൾ സമയബന്ധിതമായി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നില്ലെന്ന് ഉപഭോക്താക്കൾ പരാതിപ്പെട്ടാൽ, അത് ഒരു "നെഗറ്റീവ് വാക്ക് ഓഫ് വാക്ക്" ആയി മാറും. അല്ലാത്തപക്ഷം, കമ്പനി മാസങ്ങളോ വർഷങ്ങളോ പോലും കെട്ടിപ്പടുക്കാൻ ചെലവഴിച്ച നല്ല പ്രതിച്ഛായ ഉത്തരവാദിത്തമില്ലാത്ത വിൽപ്പനക്കാർ കാരണം നശിച്ചേക്കാം.

ഒരു കമ്പനി ഒരു സേവന പിശക് വരുത്തുമ്പോൾ, സമയബന്ധിതവും ഫലപ്രദവുമായ പരിഹാരങ്ങൾ ലഭിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ സംതൃപ്തി, സേവന പിശക് നേരിടാത്ത ഉപഭോക്താക്കളേക്കാൾ ഉയർന്നതാണെന്ന് ചില പഠനങ്ങൾ തെളിയിച്ചിട്ടുണ്ട്, അതായത് "ഒരു വഴക്കും ഇല്ല, ഒരു പരിചയവുമില്ല". യുഎസ് കൺസ്യൂമർ ഓഫീസ് (TARP) ഗവേഷണത്തിലൂടെ കണ്ടെത്തിയതും ഇതാണ്: മൊത്തത്തിലുള്ള വാങ്ങലുകളിൽ, വിമർശനം ഉന്നയിക്കാത്ത ഉപഭോക്താക്കളുടെ റീപർച്ചേസ് നിരക്ക് 9% ആണ്, പരിഹരിക്കപ്പെടാത്ത പരാതികളുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ റീപർച്ചേസ് നിരക്ക് 19% ആണ്, പരിഹരിച്ച പരാതികളുള്ള ഉപഭോക്താക്കളുടെ റീപർച്ചേസ് നിരക്ക് 54% ആണ്. പരാതികൾ വേഗത്തിലും ഫലപ്രദമായും പരിഹരിക്കപ്പെടുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് 82% വരെ ഉയർന്ന റീപർച്ചേസ് നിരക്ക് ഉണ്ട്.

ഉപഭോക്താക്കൾ അസംതൃപ്തരാകുകയും പരാതിപ്പെടുകയും ചെയ്യുമ്പോൾ, അവർ ഉടനടി "ജോലി മാറ്റില്ല", പക്ഷേ കമ്പനിയെ ആശ്രയിക്കുന്നത് ക്രമേണ കുറയ്ക്കുകയോ "പതിവ് ഉപഭോക്താക്കളായി" മാറുകയോ ഇടയ്ക്കിടെ വാങ്ങുന്നവരായി മാറുകയോ ചെയ്യും, കാരണം കമ്പനിയുടെ ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ (അല്ലെങ്കിൽ സേവനങ്ങൾ) മാറ്റിസ്ഥാപിക്കാൻ കഴിയില്ല, കൂടാതെ അവരുടെ തുടർച്ചയായ വാങ്ങലുകൾ അടിയന്തിര ആവശ്യം മനസ്സിലാക്കാൻ വേണ്ടി മാത്രമുള്ളതാണ്. അത്തരം ഉപഭോക്താക്കളെ "ഭാഗികമായി 'ജോലി-ഹോപ്പിംഗ്' ഉപഭോക്താക്കൾ" എന്ന് വിളിക്കാം, പക്ഷേ അവരെ യഥാസമയം പരിഹരിക്കാൻ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ, അത്തരം ഉപഭോക്താക്കൾ "വേവിച്ച താറാവുകൾ" ആയിത്തീരുകയും ശരിയായ അവസരം ലഭിക്കുന്നിടത്തോളം കാലം പറന്നുപോകുകയും ചെയ്യും.